EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS VII. El cliente externo

Llegamos aquí al punto de inflexión que determinara si nuestro proceso esta siendo un éxito o no. En este punto ¿sabemos lo que piensa el cliente? En la gestión de quejas y reclamaciones se dan unas expectativas "básicas" que la organización debe conocer, respetar y satisfacer. A partir de ahí, debemos ser capaces de escalar a otros niveles, "lo deseado" y lo " no previsto".

EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS VI. ¿Esta siendo eficaz el proceso?

Para continuar con nuestro proceso de implantación de un sistema de gestión de quejas y reclamaciones, en este post trataremos ¿Como asegurarnos que el proceso se esta implantando eficazmente? 

Para ello es preciso definir dos sistemas, un SISTEMA DE IMPLANTACIÓN, denominado ESTRATEGIA CELULAR y un SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LA GESTIÓN REALIZADA.

Vamos a verlo con mas detenimiento.

EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS V. El papel del cliente interno en el proceso

Como continuación a nuestro post anterior donde vimos los Indicadores que hay que tener en cuenta para tener información relevante del proceso, ahora veremos otro aspecto fundamental dentro del proceso de gestión de quejas y reclamaciones como son las personas que intervienen en el proceso y que van a estar en contacto con el cliente. 

Son los ojos y los oídos de la empresa y por otra parte la cara visible para el cliente. 

EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS III. Acciones a tener en cuenta para implementar el proceso de gestión de quejas y reclamaciones

En el post anterior EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES II definimos el marco de referencia que nos llevara a implementar un modelo de gestión eficaz y eficiente. 

En este post vamos a definir qué acciones vamos a tener en cuenta durante el proceso. 

Todas las acciones están relacionadas entre sí y se complementan formando un ciclo de mejora continua. Vamos a ir viendo una por una para ver en qué consisten.

EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS II. Marco de referencia para implementar el proceso de gestión de quejas y reclamaciones.

¿Cual debe ser el marco de referencia adecuado para un modelo de gestión de quejas? 

En el artículo EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES I comentamos la situación de una empresa que quiere empezar a gestionar las quejas y reclamaciones de sus clientes. Para ello partíamos de una visión de la situación de la empresa respecto al tratamiento de las quejas y reclamaciones,  para extraer los datos y analizarlos y a partir de ahí hacer una propuesta de organización del modelo que queremos implementar. 

En este post vamos a tratar de reflejar qué variables vamos a utilizar para tener un marco de referencia adecuado y preciso de cara a definir nuestro modelo de gestión. 

EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS IV. Herramientas de medición y KPI'S a establecer

Como continuación a nuestros post anterior para definir el Proceso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en nuestra empresa, ahora vamos a abordar ¿Qué herramientas de medición de nuestro proceso vamos a utilizar?.

La pregunta es ¿vamos por buen camino?. Si esto siempre es necesario conocerlo, en el ámbito de las quejas y reclamaciones es mas relevante si cabe, conocer en qué medida se satisfacen las expectativas de los clientes.

EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES I

¿Se ha planteado tu empresa gestionar las Quejas y Reclamaciones?

Dice Jose Mª Acosta en el prologo de su libro "Gestión de Quejas y Reclamaciones "...Algunas empresas dicen en su publicidad que lo primero son los clientes. Con el tiempo, vemos que algunas lo dicen solo para captar nuevos clientes, y una vez estos han comprado, se olvidan de ellos y no pueden o no saben mantener un nivel de satisfacción en sus clientes,  sean estos fijos u ocasionales...". No puedo estar más de acuerdo con estas palabras. 

LA GESTIÓN DE QUEJAS Y LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

La protección del consumidor en relación con las entidades de seguros, esta regulada por la Ley 26/1984 y modificada para mejora de la protección en la Ley 44/2006.

En la legislación se establece un procedimiento para atender a los clientes de la entidades financieras y de seguros, con le fin de llevar un control y seguimiento de su solvencia y sus relaciones con los clientes.

La ley establece la obligación de crear un reglamento de régimen interno en el que detallar los puntos exigidos por la ley; igualmente están obligadas a cumplir con las normas de transparencia, así como cumplir las normas de Secreto profesional y Protección de Datos, lo que significa que todos los empleados de las entidades que manejen de alguna manera datos personales de sus clientes, serán responsables del uso de estos datos. 

LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES Y LAS QUEJAS

La DGSFP es un órgano administrativo que depende de la Secretaria de Estado de Economía, adscrita al Mº de Economía y Hacienda conforme al Real Decreto 1127/2008 de 4 de julio, que desarrolla la estructura básica del Ministerio.

Sus funciones son:

• Controlar el cumplimiento de los requisitos para el acceso y la ampliación de la actividad aseguradora y re aseguradora privada.
• Control de los requisitos exigibles a los administradores y socios de las entidades que realizan dicha actividad y a las demás personas físicas y jurídicas sometidas al texto refundido de la Ley de Ordenación y Supervision de los seguros privados, aprobado por el Real Decreto 6/2004 de 29 de octubre.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN DE SINIESTROS Y QUEJAS

La comunicación es uno de los problemas mas complejos que inciden en la persona, a la que vez que es indispensable para el trato con los clientes. Es necesario propiciar un claro ambiente de comunicación pues sin el, es muy difícil llegar a entenderse. 

La comunicación es un proceso por medio del cual se intercambian significados entre las personas a través de un sistema común de símbolos y al menos implica a dos personas: el que habla y el que escucha.

No es un fin en si mismo, como tampoco lo es la información. El objetivo final es extender el conocimiento para permitir a cada uno, comprender mejor.