EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS III. Acciones a tener en cuenta para implementar el proceso de gestión de quejas y reclamaciones

En el post anterior EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES II definimos el marco de referencia que nos llevara a implementar un modelo de gestión eficaz y eficiente. 

En este post vamos a definir qué acciones vamos a tener en cuenta durante el proceso. 

Todas las acciones están relacionadas entre sí y se complementan formando un ciclo de mejora continua. Vamos a ir viendo una por una para ver en qué consisten.

• GESTIÓN REACTIVA. Enfocada en "retener" a nuestros clientes que se han quejado. El objetivo es diseñar las principales acciones a seguir, identificar qué actividades se realizan y proponer todas aquellas que aporten valor a nuestra relación con el cliente. 
• GESTIÓN PROACTIVA. Enfocada en "satisfacer" a nuestros clientes. Con estas acciones evitamos tener a más clientes insatisfechos innecesariamente, creando un proceso que contenga acciones encaminadas a evitar que nuestros clientes se sientan insatisfechos. Para ello debemos seguir la secuencia: RECOGIDA, ANÁLISIS Y PROPUESTA DE INDICADORES que activen la satisfacción del cliente. 
• EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN. Enfocada en "obtener mejoras" en la excelencia y eficiencia de los procesos que intervienen en la satisfacción del cliente. La gestión reactiva + la gestión proactiva nos debe llevar a la detección de las necesidades de mejora del proceso y al paso siguiente.
• INICIATIVAS DE MEJORA. Enfocada en "la mejora continua a través de los clientes". Supone el diseño y ejecución de los planes de mejora correspondientes. 

Fuentes: 

Gestión de Quejas y Reclamaciones de Jose Mª Acosta

Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad de Palmira Lopez-Fresno.