EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS V. El papel del cliente interno en el proceso

Como continuación a nuestro post anterior donde vimos los Indicadores que hay que tener en cuenta para tener información relevante del proceso, ahora veremos otro aspecto fundamental dentro del proceso de gestión de quejas y reclamaciones como son las personas que intervienen en el proceso y que van a estar en contacto con el cliente. 

Son los ojos y los oídos de la empresa y por otra parte la cara visible para el cliente. 

Las personas que gestionan quejas y reclamaciones en una empresa, suelen estar sometidas a niveles de estrés mas elevados que otras áreas de la empresa a su mismo nivel. En este sentido la pregunta es ¿como involucrar a estas personas?  

Es bien sabido que el personal es el valor clave de cualquier empresa, y sin duda "... si puedes diferenciarte por tus productos o servicios seras genial, PERO si puedes diferenciarte por tus personas seras EXTRAORDINARIO". Ahora bien, ¿como se hace esto?.

La clave esta en PROFESIONALIZAR, es así como conseguiremos TRANSFORMAR a los empleados que atienden las quejas en la empresa.

• ¿Como lo hacemos? Lo haremos a través de HERRAMIENTAS adecuadas como pueden ser :
• Guías de actuación
• Formación en habilidades y tecnicas adecuadas para la atencion al cliente y el tratamiento objeciones asi como en los productos que tenga la empresa.
• Desarrollo en competencias
• Asignándoles autonomía.
• Autoridad y margen de maniobra para tratar las reclamaciones 
• Responsabilidad en la tarea 

Esto nos llevara a que perciban la gestión no como una RESPONSABILIDAD EN EL PROCESO sino como una RESPONSABILIDAD PERSONAL. 

¿Qué aspectos diferencian una de otra?

Esto nos conducirá a tener EMPLEADOS MOTIVADOS, que supongan una ventaja competitiva. En definitiva nuestro personal debe ser consciente de trabajar dentro de una cadena de valor añadido orientada al servicio y comprometida con su calidad. 

Cuando nuestro personal esta atendiendo una queja de un cliente, cada respuesta que da manifiesta un estado motivacional diferente de ahí que sea tan importante que este sea el adecuado. Los servicios son ofrecidos por personas, y a menudo un servicio mejor significa conceder a nuestros equipos mayor autoridad, responsabilidad y autonomía dentro de unos limites establecidos. 

Fuentes: 

Gestión de Quejas y Reclamaciones de Jose Mª Acosta

Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad de Palmira Lopez-Fresno.