EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS VI. ¿Esta siendo eficaz el proceso?

Para continuar con nuestro proceso de implantación de un sistema de gestión de quejas y reclamaciones, en este post trataremos ¿Como asegurarnos que el proceso se esta implantando eficazmente? 

Para ello es preciso definir dos sistemas, un SISTEMA DE IMPLANTACIÓN, denominado ESTRATEGIA CELULAR y un SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LA GESTIÓN REALIZADA.

Vamos a verlo con mas detenimiento.

1.-  DEFINIR UN SISTEMA DE IMPLANTACIÓN: ESTRATEGIA CELULAR.

Se trata de un sistema que va de menos a mas y nos ayuda a evaluar como se gestiona el proceso. 

El proceso consta de 4 fases.

• INFORMACIÓN. Se trata de recoger información proveniente de diversas fuentes ( indicadores)
• ANÁLISIS E IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS PARA EL CLIENTE. Se trata de identificar qué procesos son críticos para el cliente. En un contexto de recursos limitados es preciso definir ¿donde concentramos nuestros esfuerzos?
• TRABAJAR EN LOS PROCESOS IDENTIFICADOS. Todos los procesos son importantes pero se hace necesario establecer una SECUENCIA DE ACCIÓN.
• IMPLICAR A LOS EMPLEADOS. Trabajar con los empleados para establecer prioridades de actuación. en base a la secuencia de acción, el empleado tendrá una senda delimitada para la actuación diaria. 

La idea es comenzar con pocas áreas de impacto, que sean significativas para mejorar el proceso y aprovechar esas áreas para generar apoyo y entusiasmo por el esfuerzo y provocar un efecto cadena.

2.- DEFINIR UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y DE LA GESTIÓN REALIZADA

Se trata de identificar como trabajaríamos el sistema anterior. Para ello hay que trabajar 5 áreas:

• Identificar aspectos de mejora en el proceso de recogida y gestión de las reclamaciones. La evaluación nos va a permitir identificar mejoras a lo largo del proceso desde que los clientes deciden presentar una reclamación hasta que reciben la respuesta final.
• Identificar qué atributos de servicio de la gestión de reclamaciones son prioritarios para el cliente. Con el objetivo de que la organización pueda dedicar mas recursos y esfuerzos a mejorar aquellos atributos o aspectos del servicio que mas impactan en la satisfacción de los clientes
• Reabrir los expedientes de reclamaciones de clientes que muestren mayor insatisfacción. Aprovechando una nueva y ultima oportunidad de satisfacerles.
• Disponer de información útil y relevante para la formación de personas que gestionan reclamaciones. Evaluar la satisfacción permite a la organización identificar casos en los que los clientes han quedado muy satisfechos o muy insatisfechos. El análisis de los casos nos permitirá mejorar las competencias y homogeneizar criterios de gestión.
• Disponer de información para analizar el impacto económico de las reclamaciones. Al poder comparar las ventas realizadas a los clientes antes y después de haber reclamado en función de la satisfacción con la gestión de reclamaciones. 

Utilizar y cruzar esto con las fuentes de información que se tengan definidas : indicadores. 

Fuentes: 
Gestión de Quejas y Reclamaciones de Jose Mª Acosta
Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad de Palmira Lopez-Fresno.