EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS VII. El cliente externo

Llegamos aquí al punto de inflexión que determinara si nuestro proceso esta siendo un éxito o no. En este punto ¿sabemos lo que piensa el cliente? En la gestión de quejas y reclamaciones se dan unas expectativas "básicas" que la organización debe conocer, respetar y satisfacer. A partir de ahí, debemos ser capaces de escalar a otros niveles, "lo deseado" y lo " no previsto".

Como base para la mejora de los procesos de gestión de quejas y reclamaciones de cara al cliente podemos trabajar en tres ámbitos: 

• DEFINIR LOS ATRIBUTOS DE SERVICIO CON LOS QUE VAMOS A TRABAJAR Y QUE DESPUÉS SE ANALIZARAN. 

1. Si el cliente detecta un error. Debe poder reclamar.
2. Si el cliente quiere notificar un error a la organización. Debe saber a quien dirigirse, ser escuchado, ser entendido y contar con un compromiso de resolución y de plazo determinado. 
3. Si el cliente espera una solución. Debe no tener que esperar mucho tiempo una respuesta y tener confirmación de la recepción de su queja. 
4. Si el cliente recibe una solución de la organización. Debe ser tenido en consideración, debe poder pedir explicaciones, debe tener respuestas adaptadas y personalizadas, debe obtener acuerdos de mejora y disculpas. 
5. Si el cliente quiere comprobar la corrección. Debe ser reparado su error. Debe poder obtener una compensación por las molestias y el daño causado. 

• COMPROBAR QUE LOS INDICADORES ESTABLECIDOS PREVIAMENTE, APORTAN DATOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE. 
• OTRAS ACCIONES QUE SE PUEDEN DEFINIR PARA CONVERTIR NUESTRA ACCIÓN CON EL CLIENTE EN ALGO EXTRAORDINARIO. 

1. Un sistema de anticipación y prevención, que nos permita actuar de forma proactiva antes que el cliente reclame.
2. Un código de conducta para la Satisfacción del cliente. 

• DEFINIR CUALES SERÁN NUESTROS ÁMBITOS DE ACTUACIÓN.

Una buena gestión de los atributos anteriormente definidos requiere actuar en tres ámbitos.  

1. Definir una estrategia clara. 
• Con fuerte orientación al cliente
• Conocida por todos los implicados
• Ideal si la conoce toda la organización
• Desarrollada a través de planes operativos
2. Contar con personal cualificado
• Que reúnan la actitud y competencias que requiere un buen servicio
3. Definir procesos y sistemas eficaces y eficientes
• Capaces de hacer posible que cada contacto con el cliente o futuro cliente se cumplan con eficacia y de la manera mas eficiente los requisitos establecidos.
• Proporcionar un servicio uniforme con independencia de quien lo provea
• En caso de fallo disponer de procesos de recuperación altamente efectivos. 

No obstante todo lo definido, no debemos olvidar que nuestra ventaja competitiva debe basarse en las personas, estas son las que harán que la atención sea diferente y que el impacto en el cliente sea mayor.

Fuentes: 
Gestión de Quejas y Reclamaciones de Jose Mª Acosta
Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad de Palmira Lopez-Fresno.