Cuando tenemos un siniestro de automóvil y damos el parte a la compañía de seguros, es cuando se produce el momento de la verdad. Es el momento en el que el cliente pone el contador de su satisfacción a cero y de las expectativas al 100%. Es decir tiene muchas expectativas, basadas y generadas en el momento de la venta pero su satisfacción esta expectante, esperando a ver como se desarrolla el proceso.
Sus expectativas, provienen de la valoración que he hecho del producto cuando lo adquirió y se lo vendieron. Ahora se vera si el envoltorio era el adecuado y el precio ajustado, porque en el momento del siniestro es cuando se pone en valor la relación que existe entre el precio que pago y el servicio que le van a ofrecer.
Aparte el cliente va a buscar la profesionalidad, la amabilidad y la confianza que transmite el personal en la comunicación del siniestro.
En general y aunque nosotros como tramitadores no lo percibamos así, el cliente va valorar en todo momento, la facilidad de contacto con la entidad, el tratamiento personalizado, la información recibida ( en especial respecto del sistema de bonificaciones si afecta al siniestro) la iniciativa que muestra la entidad en la tramitación y la información que le ofrece durante la gestión de su siniestro.
Otro aspecto que el cliente valora es la rapidez con la que el taller realiza la reparación y como la reparación del vehículo se adapta a lo esperado por él.
Es decir hay que tener desplegado el paraguas de la gestión integral de siniestros que supone ayudar al cliente en todas las fases. La satisfacción del cliente en la gestión de su siniestro pasa porque se den los siguientes requisitos en la atención:
1.- La rapidez y disponibilidad de la compañía durante la comunicación de su siniestro
o En este punto el cliente valora la rapidez de la atención telefónica ( en el caso que el cliente se ponga en contacto por teléfono para comunicarlo)
o La rapidez en la atención cuando comunica el siniestro
o Rapidez en la tramitación del siniestro (punto este que es el más critico para el cliente)
o La facilidad de contacto a la hora de comunicarlo
2.- La profesionalidad del personal de la compañía al que comunica el siniestro
o Conocimiento del seguro de autos
o Que el personal le trate con amabilidad (en este sentido lo más valorado por el cliente)
o Que el personal le ofrezca confianza
o Que el personal le muestre interés en solucionar su siniestro
o Que el personal utilice un lenguaje adecuado
3.- La rapidez con la que la compañía gestiona el siniestro
o La rapidez en la peritación ( se trata de un atributo que el cliente valora mucho y que las compañías deberían mejorar)
o La rapidez del taller en realizar la reparación
4.- La eficacia con la que la compañía gestiona el siniestro
o Que sea un servicio sin errores
o Que solucione los problemas de la tramitación. La ausencia de errores en la gestión del siniestro, o si se producen la solución que aporta la compañía, y la proactividad en el proceso de la gestión.
o Que la reparación sea conforme a lo que esperaba
o Que el trato sea personalizado
o Solución con iniciativa y rapidez en la liquidación.
o Información sobre la situación siniestro
5.- Otros aspectos generales que el cliente valora son:
o Que los documentos sean fáciles de entender
o Que haya un asesoramiento adecuado
o Que se le informe adecuadamente
En definitiva el cliente valora si la entidad ha ofrecido un servicio conforme a lo que esperaba.
El aspecto que los clientes mas valoran si hablamos de un servicio adecuado suele ser un servicio de calidad, una atención adecuada, la capacidad de respuesta y por último el precio.
¿Como puede la compañía ofrecer un servicio de calidad?
Tiene que tener operativa una gestión rápida y eficiente de los pequeños y rutinarios siniestros.
Una tramitación completa de los siniestros mas importantes.
Debe contar con una red de profesionales extensa y de calidad en el ámbito de los Daños a personas y de los Daños materiales, así como de Tramitadores especializados y Redes de especialistas para los casos complejos o siniestros judiciales.
Debe contar con una red de profesionales extensa y de calidad en el ámbito de los Daños a personas y de los Daños materiales, así como de Tramitadores especializados y Redes de especialistas para los casos complejos o siniestros judiciales.
Desde el punto de vista del proceso, el flujo de trabajo debe contar con:
- Una recepción del siniestro por cualquiera de los medios habituales (teléfono, fax, mail, correo).
- Una apertura realizando las comprobaciones y acciones necesarias y acortando el momento de la liquidación si cumple con los requisitos establecidos.
- A lo largo del proceso de tramitación, es necesario aplicar una gestión proactiva orientada a la rápida terminación con las máximas garantías.
- En el caso de ser necesario es preciso contar con una red de especialistas periciales, médicos o abogados que ayuden a resolver el siniestro con las máximas garantías para el cliente.
¿Cómo ha sido el servicio que te ha ofrecido tu compañía durante el siniestro? ¿Ha sido mejor, igual o peor de lo que esperabas? ¿Realmente se consigue aminorar el gap que parece existir entre la importancia que da el cliente a la gestión del siniestro y la satisfacción de este durante la gestión del mismo?
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