EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS II. Marco de referencia para implementar el proceso de gestión de quejas y reclamaciones.

¿Cual debe ser el marco de referencia adecuado para un modelo de gestión de quejas? 

En el artículo EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES I comentamos la situación de una empresa que quiere empezar a gestionar las quejas y reclamaciones de sus clientes. Para ello partíamos de una visión de la situación de la empresa respecto al tratamiento de las quejas y reclamaciones,  para extraer los datos y analizarlos y a partir de ahí hacer una propuesta de organización del modelo que queremos implementar. 

En este post vamos a tratar de reflejar qué variables vamos a utilizar para tener un marco de referencia adecuado y preciso de cara a definir nuestro modelo de gestión. 

Para ello analizaremos los siguientes puntos:

• Los principios que deben orientar nuestro modelo de gestión de quejas y reclamaciones.

1. Visibilidad  
2. Accesibilidad
3. De respuesta rápida
4. La objetividad 
5. El coste cero para el cliente
6. La confidencialidad
7. El enfoque a cliente
8. Responsabilidad del servicio
9. Mejora continua
10. Establecimiento de los atributos del servicio

• El grado de compromiso de la organización 

Debe haber un compromiso activo por parte de la organización con el tratamiento de las quejas de los clientes.

Para ello se precisa el compromiso por parte de:

1. La dirección
2. Por parte del resto del personal 

Es necesario que estos conozcan:

1. Su responsabilidad en el proceso
2. Los procedimientos a seguir y la información que hay que dar a los clientes
3. Informar de aquellas quejas con alto impacto en la organización

• Qué pautas van a marcar nuestra operativa 

Entre las pautas que deben marcarla, destacar:

1. La comunicación con el cliente
2. La recepción de su queja
3. El seguimiento de su queja
4. El acuse de recibo de la queja
5. La evaluación inicial de la queja
6. La investigación de la queja
7. La respuesta a las quejas
8. La comunicación de la decisión al cliente
9. El cierre de la queja

• Como vamos a mantener y mejorar el proceso

Para ello debemos:

1. Recopilar la información relativa al proceso de la gestion de quejas
2. Analizar y evaluar las quejas
3. Medir el nivel de satisfacción con el proceso de tratamiento de quejas
4. El seguimiento del proceso
5. La auditoria del proceso

• Cual va a ser nuestro ciclo de mejora continua 

Sera necesario:

1. Identificar y aplicar las mejores practicas
2. Fomentar una visión de enfoque al cliente
3. Innovar en el desarrollo del tratamiento de las quejas
4. Reconocer comportamientos excelentes en el tratamiento de las quejas

Por supuesto todo estos pasos hay que darlos bajo el paraguas de los requerimientos legales que existen. En este sentido, y para el caso de las entidades de seguros, habría que tener en cuenta la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, etc y terminar entre otros aspectos si: 

- Nuestra Web recoge toda la información legalmente requerida para que el cliente pueda ejercer su derecho a reclamar

- Si  la compañía en general y los equipos de atención al cliente en particular, tienen la información y formación necesaria para ofrecer al cliente las vías legales para atender su queja

- Si el procedimiento interno garantiza que ofrecemos respuestas a las quejas cumpliendo con los plazos legalmente establecidos. 

Fuentes: 

Gestión de Quejas y Reclamaciones de Jose Mª Acosta

Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad de Palmira Lopez-Fresno.