EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS IV. Herramientas de medición y KPI'S a establecer

Como continuación a nuestros post anterior para definir el Proceso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en nuestra empresa, ahora vamos a abordar ¿Qué herramientas de medición de nuestro proceso vamos a utilizar?.

La pregunta es ¿vamos por buen camino?. Si esto siempre es necesario conocerlo, en el ámbito de las quejas y reclamaciones es mas relevante si cabe, conocer en qué medida se satisfacen las expectativas de los clientes.


Las herramientas de medición nos proporcionan información acerca de :

• En qué medida los clientes han quedado satisfechos
• Conocer en qué grado la función de quejas ha cumplido su misión
• Obtener información sobre los aspectos del proceso que están funcionando

Para ello utilizaremos tres tipos de indicadores:

1. INDICADORES DE PERCEPCIÓN. Entre otros podemos utilizar:
• Las reclamaciones de clientes externos
• Las reclamaciones de clientes internos ( que pueden llegar en forma de "incidencias en el servicio"
• Encuestas de satisfacción de clientes externos
• Encuestas de satisfacción de clientes internos con relación al funcionamiento del proceso
• Comentarios que realiza el cliente en los contactos con la organización 
• Estudios de mercado para analizar las causas de deserción de los clientes
2. INDICADORES OPERATIVOS DE OTRAS ÁREAS. Destacar la utilización de:
• Informes por departamento implicado
• Departamentos implicados
• Numero de incidencias
• % sobre el total
• % de quejas que llegan al Defensor del Asegurado
• % de quejas que llegan a la DGS
3. INDICADORES DEL PROCESO DE GESTIÓN. En este caso podemos utilizar:
• Nº de incidencias recibidas
• Nº de incidencias resueltas
• Nº de incidencias pendientes
• Tiempo medio del primer contacto
• Tiempo medio de resolución
• Nº de incidencias resueltas antes de x días 
• Nº de motivos de queja por cada reclamación
• Nº de quejas reabiertas

Para que la aplicación de indicadores sea un éxito, la relación entre ellos siempre debe estar sujeta a una mejora continua que garantice su eficacia, deben tener un formato estandarizado y se debe determinar su periodicidad, fecha de distribución y a quien se distribuye.

Los indicadores de reclamaciones nos permitirán obtener una visión bastante clara del nivel de calidad de los servicios, productos y procesos que tenemos.

Fuentes: 

Gestión de Quejas y Reclamaciones de Jose Mª Acosta

Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad de Palmira Lopez-Fresno.