EL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES I

¿Se ha planteado tu empresa gestionar las Quejas y Reclamaciones?

Dice Jose Mª Acosta en el prologo de su libro "Gestión de Quejas y Reclamaciones "...Algunas empresas dicen en su publicidad que lo primero son los clientes. Con el tiempo, vemos que algunas lo dicen solo para captar nuevos clientes, y una vez estos han comprado, se olvidan de ellos y no pueden o no saben mantener un nivel de satisfacción en sus clientes,  sean estos fijos u ocasionales...". No puedo estar más de acuerdo con estas palabras. 

He visto como muchos directores de empresa si bien lanzaban frases del tipo "el cliente es lo primero", después en petit comité no dudaban en realizar acciones en contra de la satisfacción de los clientes. Estas acciones unas veces eran premeditadas, por cuestiones según ellos de negocio,  pero otras muchas veces era por desconocimiento de lo que realmente quiere el cliente y porque la propia estructura de la empresa no estaba preparada para absorber las necesidades de esos clientes a los que tanto decían que querían satisfacer en la teoría. 

Esto sin contar que cuando esto sucede, el personal de la empresa no esta preparado para atender a un cliente insatisfecho y puede verse incluso a este como una injerencia y no como alguien que te puede ofrecer un feed-back de mejora "gratis".

Ahora bien, vamos a pensar que tu empresa SI quiere gestionar las quejas y reclamaciones de sus clientes y esta pensando en como prepararse para dar este salto. Para ello vamos a determinar cual es el marco para la toma de decisiones y acciones a realizar para:

- planificar

-diseñar

-implementar

-mantener 

-y mejorar un proceso de de gestión de quejas y reclamaciones. 

Yo te recomiendo seguir estos pasos:

Análisis de la situación de partida

Para hacer una análisis del que partir tienes que mirar qué escenario tienes en tu empresa. Si ya hay cosas que se hacen o por el contrario hay que partir de cero. Para ello tienes que contestar a las siguientes preguntas:

• ¿Existe un Canal definido de entrada de reclamaciones?
• ¿Existe constancia del registro y gestión de las reclamaciones?
• ¿Existe  trazabilidad y control sobre reclamaciones entrantes?
• ¿Existe algún procedimiento establecido para redirigir al área de donde proceda la reclamación ?
• ¿Existe personal especializado en gestión de reclamaciones?
• ¿Existe un formato determinado de registro y respuesta al Cliente?
• ¿ Tenemos información numérica ?
• ¿ Tenemos información operativa ?
• En definitiva: 
• ¿ Qué se tiene?
• ¿Qué hace falta?

Análisis de los resultados

Una vez que hayas realizado un análisis previo de la situación debes recopilar los datos y evaluarlos.

Puedes obtener mayor información realizando Entrevistas de Enfoque con responsables de servicios cercanos al cliente,  que te ayuden a precisar más la situación actual de partida. 

En base a los resultados que obtengas, establece un Mapa de Procesos  y una Propuesta de Modelo que por supuesto no debe ser rígida y que cambiara conforme vayas ajustando qué modelo quieres aplicar en tu empresa. Las reclamaciones son gestiones vivas que pueden empezar de una forma y a lo largo de su proceso terminar de una forma que no has previsto, sobre todo porque no hayas tenido en cuenta al cliente y sus necesidades para tomar las decisiones.

Propuesta de organización del modelo de gestión

Con toda la información estas en disposición de hacer una propuesta de organización del modelo que  quieres implantar para la gestión de quejas y reclamaciones en tu empresa. Para llevarlo a cabo haz un proyecto que contemple tres fases.

a) Fase de DEFINICIÓN DEL PROCESO

b) Fase de EJECUCIÓN 

c) Fase de IMPLEMENTACION

Es recomendable que este proceso se lleve a cabo por un equipo multidisciplinar que te asegure que se tienen en cuenta todos los puntos de vista y que están implicados todos los departamentos de la empresa no solo aquellos mas cercanos al cliente (cosa habitual). Quizás para ello también tendrás que hacer una difusión en la empresa de la cultura de la queja, pero esto sera objeto de otro post. 

Fuentes: 
Gestión de Quejas y Reclamaciones de Jose Mª Acosta
Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad de Palmira Lopez-Fresno.