La comunicación es uno de los problemas mas complejos que inciden en la persona, a la que vez que es indispensable para el trato con los clientes. Es necesario propiciar un claro ambiente de comunicación pues sin el, es muy difícil llegar a entenderse.
La comunicación es un proceso por medio del cual se intercambian significados entre las personas a través de un sistema común de símbolos y al menos implica a dos personas: el que habla y el que escucha.
No es un fin en si mismo, como tampoco lo es la información. El objetivo final es extender el conocimiento para permitir a cada uno, comprender mejor.
La comunicación puede tener varios propósitos: informar, entender, entretener, persuadir, instruir, estimular a la acción, etc.
Pero en ocasiones la comunicación, tiende a descomponerse y se crean barreras que la dificultan. Entre las barreras mas importantes están:
- Mensajes mal expresados
- Mensajes mal interpretados
- Hábitos deficientes de atención
- Mal uso de los canales de comunicación
- Falta de confianza y credibilidad
Varias de estas barreras pueden disminuir nuestra habilidad para comunicarnos de forma eficaz con los demás, y si esto nos pasa en el entorno profesional, nuestro puesto de trabajo se convierte en la causa de descontento permanente y una moral baja que transmitimos al cliente.
Cuando estamos ante la atención de un siniestro o una queja es fundamental que utilicemos la comunicación con el cliente en toda su extensión, en ese momento mas que nunca debemos desplegar todas nuestras habilidades de comunicación como son:
- Escuchar y entender
- Expresar correctamente los mensajes
- Emplear los canales de comunicación adecuados
- Ser honesto y franco
- Ser oportuno
- Obtener retroalimentación
Los departamentos de siniestros o de atención de quejas no siempre prestan la debida atención a como se comunican con los clientes. En ocasiones, los malos resultados se achacan a otras causas, cuando lo que subyace es la falta de preparación y de motivación de las personas que atienden estos departamentos, en habilidades tan sencillas como la comunicación excelente con los clientes.
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