Has tenido un accidente de automóvil (o siniestro como decimos en el argot de seguros) y te decides a llamar a la compañía de seguros para que te tomen el parte de accidente. Al otro lado te contesta una voz que te toma nota de lo sucedido, te solicita la documentación que necesitan para empezar a gestionar tu accidente y te facilita un número de expediente.
Normalmente la persona que está al otro lado en un primer momento suele ser un gestor del centro de servicios que tenga la compañía de seguros y cuya función suele ser dar de alta tu siniestro y facilitarte una primera información sobre los pasos a seguir. Tu expediente pasara después a un tramitador de siniestros que será la persona encargada de gestionarlo y darte una solución
¿CUALES SON LAS FUNCIONES DEL TRAMITADOR?
El tramitador será el responsable de tramitar tu siniestro tanto de daños personales como materiales. Técnicamente sus funciones son “relacionarse con las entidades y personas afectadas por los siniestros, negociar con los asegurados, contrarios y profesionales que intervengan en los casos e intentar obtener el resultado más conveniente para todas las partes”
Pero para ti como usuario de un servicio, será la persona de contacto con la compañía de seguros, a quien recurrir si tienes alguna duda, quien te guiara en el camino de la solución a tu siniestro (dependiendo del tipo de siniestro será más fácil o más complicado, o más rápido o más lento…).
El siniestro es la manifestación concreta del riesgo asegurado, esto obliga al asegurador a satisfacerte la indemnización o el importe de los daños que se produzcan y que estén cubiertos en tu póliza. Cuando el tramitador recepcione tu expediente, efectuara las comprobaciones necesarias para establecer como ha sucedido el accidente, que hay ausencia de mala fe, constatara la cobertura de tu póliza y determinara la autoría del responsable.
Es decir hará todas las comprobaciones que se requieran para aclarar el asunto. Esto supone según los casos, realizar estudios, validar informes de distinta índole (policiales, judiciales, administrativos… etc.), tratar con los contrarios (que pueden ser personas, empresas u organismos públicos) con otros profesionales implicados en la gestión (peritos y abogados) con proveedores del servicio (asistencia en viaje) todo esto dependiendo del tramite a seguir.
¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE SU FUNCIÓN?
El tramitador debe garantizarte que se resuelve tu expediente, con las debidas garantías y controles y con los plazos establecidos para cada trámite. El servicio que presta es por tanto fundamental ante la experiencia de un siniestro. Un momento en el que estamos nerviosos, no sabemos qué hacer, puede que tengamos el coche en el taller o incluso que tengamos lesiones como consecuencia del accidente, por eso necesitamos que “alguien” (el tramitador) este al otro lado del teléfono para asesorarnos y tranquilizarnos ante un momento tan complicado.
Ahora más que nunca se hace necesario un servicio de calidad. Es el consumidor de seguros el que decide con quien se queda y aunque el precio sigue siendo importante, no es un factor decisivo, o no lo será a largo plazo, porque si no hay detrás un servicio excelente, no solo en el momento del siniestro, debe haberlo en todo el proceso de vida del cliente en el que es necesario que perciba un tratamiento de calidad desde el primer momento, de otro modo tendremos perdido este cliente para siempre.
Por eso la función del tramitador es importantísima como profesional que puede y debe fidelizar al cliente, a través de un desarrollo excelente de sus funciones. Por supuesto que detrás debe haber un apoyo de la compañía que debe estar orientada al cliente en todas sus vertientes, y con esto me refiero a que debe estarlo en todas y cada una de sus áreas y no solo en aquellas que dan la cara directa con el cliente, para que el servicio que perciba el cliente, sea de calidad, desde que entra por la puerta o desde que se pone en contacto con nosotros por primera vez.
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