¿Qué ocurre cuando accedes a un servicio y no te atienden como esperas?
La atención es fundamental y se puede medir haciendo una metáfora con el seguro, desde el punto de vista del contenido de la misma, es decir, de lo que sabe o no la persona que nos atiende, y desde el punto de vista del continente, es decir, de cómo lo realiza la persona.
En el primer punto hablaríamos de la experiencia que pueda tener nuestro interlocutor, los conocimientos que tenga, etc. Respecto a lo segundo nos referimos a las habilidades que practique a la hora de dar el servicio, su empatía, su profesionalidad, etc. Lo segundo se puede aprender, limar, pulir, pero lo primero tiene que saberse.
¿Os ha ocurrido alguna vez que llamáis al seguro y vuestro interlocutor, no sabe atender vuestras preguntas? Se reconoce a la legua a quien no sabe o no domina su producto, y si en la venta esto es un factor en contra (salvado en ocasiones por el precio) en la tramitación de un siniestro es una catástrofe.
Para el cliente porque no recibe el servicio que merece, para la empresa porque corre el peligro de tener un trámite que resulte costoso en términos de siniestros, y porque supone el poder perder a un cliente a quien no hemos atendido correctamente y que tiene la sensación de no ver satisfechas sus expectativas.
Apostar por la formación, siempre es positivo.
A lo largo de mi carrera me he encontrado con empresas que desestimaban la formación, por considerarla un coste, engorrosa o no dar los resultados que esperaban. Perdían así un elemento que ofrece conocimientos a sus empleados lo cual redunda en el servicio que prestan, y por otra parte la formación sirve como acicate motivador para el empleado que la recibe.
La empresa debe contar con un plan desarrollado de formación, que englobe a todas sus áreas, pero sobre todo a aquellas que están más cerca de sus clientes.
Para mí un plan de formación debe comenzar desde el momento cero de la entrada en la organización. Entendida la formación, como un plan de acogida que en un primer momento, debe “enseñar” al nuevo miembro quien es, como funciona, que departamentos tiene, como son los procesos de la organización en la que entra. Hablaríamos de una formación “informal”, para luego dar paso a un programa formativo completo para todos sus empleados.
Para un nuevo miembro, supone ubicarle desde el momento cero en la organización, y no sentirse perdido como sucede muchas veces cuando accedes a un nuevo puesto, todos tus compañeros son nuevos y no sabes o temes preguntar.
Para los miembros de la organización, que la empresa tenga un desarrollo formativo de los puestos, supone la posibilidad de organizar tu carrera profesional dentro de la compañíaAA, saber hacia dónde vas, y como debes hacerlo. Y esto no implica necesariamente escalar en la compañía; moverte horizontalmente también es motivador para el empleado.
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