De continuo me encuentro con empresas que hablan sobre la excelencia en la atención al cliente y de la importancia que esta atención tiene para la satisfacción de sus clientes ( y para su cuenta de resultados).
Pero de la misma forma, resulta incomprensible que no pongan medios para medir, y en su caso mejorar esta atención. Bueno, rectifico, que no pongan medios centrados en la mejora de sus empleados que sin duda les reportara mejora en la atención al cliente y el negocio final.
Pero esto será tema de otro post, porque en este quiero centrarme en qué buscan los clientes cuando contactan con la empresa y qué sucede para que después algunos ( o muchos) decidan abandonar la relación y aunque esto sin duda esta muy ligado a la atención que reciben por parte de los empleados, es necesario hacer un estudio mas pormenorizado para conocer las causas por las que un cliente no se siente satisfecho con el servicio.
Una clasificación clásica de perfiles de clientes nos lleva a diferenciar los siguientes tipos :
* Fieles. El cliente que compra siempre nuestros productos o servicios y que se "engancha" con la marcha. Se distribuyen entre ambos sexos, con un peso mayor entre el rango de edad de 50 a 64 años. Suelen estar casados o vivir en pareja y con hijos.
* Infieles. El cliente que sistemáticamente compara las ofertas y exige la mas ventajosa. Tiene un mayo peso el cliente femenino con edades entre los 35 y 49 años.
* Pioneros. El cliente moderno que prefiere los canales de consumo alternativos. Ligera mayor presencia de hombres y jóvenes entre 18 y 24 años.
* Indecisos. Que tiene dificultades para tomar una decisión y por tanto no sabemos cuando nos dejara. Son mas influenciables con una buena argumentación. Suele estar compuesto por los mas jóvenes, generalmente estudiantes, solteros y sin hijos.
* Adictos. El cliente que compra por impulsos y deseos y al que le impactan en gran medida las campañas de comunicación. La lógica y la racionalidad no siempre funciona con ellos. Destacan dentro de este perfil las mujeres destacando ligeramente entre las de 25 a 34 años.
¿Qué es lo que impulsa a un cliente a abandonar una compañía?
Aunque muchas veces hablamos de la atención recibida, lo que la realidad nos muestra es que hay otros factores que influyen en gran medida, y que la atención al cliente es una variable que incide en mayor o menor medida en función del perfil del consumidor y del resto de motivos.
El precio suele ser el ítem clave para abandonar una empresa aunque normalmente no se verbalice así por parte de los clientes.
Otro factor son las expectativas que el cliente tenia. Es decir el servicio o producto no corresponden con sus expectativas, o no se tiene el servicio esperado dada la lealtad a la marca.
En lo referente a la atención, el cliente suele fijarse en tres aspectos :
* Que el interlocutor no le aporte una respuesta a su demanda
* Que el interlocutor no entienda su demanda
* Que el interlocutor no supo contestar en el primer contacto
Como indicaba, no siendo el interlocutor el detonante para un abandono del cliente, hay que tener en cuenta esta interacción porque si alguno de los otros factores disparan la decisión del cliente, sin duda la atención va a jugar un papel importante en el sentido que si no ha sido excelente siempre va a jugar
en contra de manera exponencial. Sobre todo en determinados perfiles de clientes como pueden ser los fieles ( precisamente porque piensan que no lo merecen por su fidelidad) , los pioneros y los indecisos.
No olvidemos que en la atención al cliente el manejo de las emociones es muy importante, y una mala experiencia siempre se quedara grabada en la mente del consumidor quien la engrandecerá y comentara a todo aquel que quiera escucharle.
Hoy en día, además hay que tener en cuenta que cada vez mas se utilizan canales alternativos a los presenciales para atender a nuestros clientes.
La falta de tiempo y la urgencia, han hecho de los canales telefónico y on line, los lideres de la atención y para ambos hay que tener estrategias definidas que serán distintas y que deberán tener en cuenta el perfil del consumidor que las utiliza mas que nunca.
Y adicionalmente en el canal telefónico, donde no vemos a nuestro interlocutor, hay que contar con personal muy preparado, en las interacciones con clientes, y en el manejo de las diferentes situaciones, que tengan en cuenta la parte emocional para que el momento del contacto sea lo mas satisfactorio para el cliente.
Hoy en día cada vez se habla mas de la inteligencia emocional y sin duda esta se debe incorporar a este sector. Son muchas las empresas que lamentablemente aun, no invierten lo suficiente en formación de sus empleados, al menos en aquellos denominados de primera línea, aquellos que tienen un contacto mas directo con el cliente. Además ahora no solo será preciso invertir en formación, sino que hay que hacer hincapié en que los empleados dominen herramientas de inteligencia emocional tanto en su vertiente intrapersonal como interpersonal.
El impacto del servicio en la mente del cliente
Los servicios de atención al cliente se convierten por tanto en nuestro objetivo. La buena calidad de su servicio impacta en la imagen global que transmite la empresa. Influyen en la decisión de compra o en su caso de recompra. Cuanto mejor sea la experiencia mas clientes fieles tendremos y mas dispuestos estarán a gastar en nuestros productos o servicios.
En líneas generales los aspectos que impactan en un buen servicio para el cliente son:
* La inmediatez de contacto. Cada vez son mas los clientes que demandan canales como el on line, y si es telefónico, premian que sea rápido, no haciéndonos esperar con interminables locuciones.
* La personalización del servicio. Al cliente le gusta que le reconozcan desde el primer contacto con la empresa y que le hagan la vida mas fácil. Por eso cada vez mas se intenta ofrecer servicios personalizados, en función de hábitos, gustos, aficiones del cliente.
* La colaboración. Aun sigue siendo extraño que una empresa te pida tu opinión acerca de su servicio sino es porque previamente no se ha puesto una reclamación, en cuyo caso encuestamos al cliente para saber que ha pasado, y si ha quedado a gusto con la solución aportada. Pero al cliente cada vez mas le gusta dar su opinión y a la vez beneficiarse de los comentarios y experiencias de otros consumidores.
El futuro sin duda vendrá de la mano de servicios cada vez mas personalizados, y ejecutados por personal altamente preparado ( cosa que no ha venido siendo así. En las empresas el personal peor pagado y mas infravalorado suele ser el de los denominados call center). Hay que ir hacia la profesionalización de este tipo de puestos porque por ahí conseguiremos fidelizar a nuestros clientes.
Son muchas las iniciativas de fidelización que pueden hacer retener a un cliente, destaco aquí algunas producto de mi experiencia, cuya implantación puede convertir a tus clientes no solo en fieles a la marca sino en evangelizadores.
* Recibir un asesoramiento personalizado, con un asesor que pueda acceder a tu histórico como clientes y a tus preferencias.
* Tender a servicios al cliente simplificados y rápidos en función de la complejidad de la petición del cliente. No vale el chocolate para todos.
* Poder seleccionar a tu asesor, si has tenido un contacto previo y has quedado satisfecho. Estupendo para el cliente y también para premiar a nuestros mejores empleados. Sin duda la voz del cliente valdrá mas que la mejor de las auditorias que hagamos a nuestro equipo.
* Que el cliente pueda dar su opinión, sin necesidad de que hay que esperar a que tenga una queja/reclamación.
* Tener acceso como cliente a una cuenta personal, a modo de histórico en una aplicación móvil al margen de los servicios web convencionales.
* Acceder a servicios colaborativos, con opiniones de otros clientes sobre productos,novedades, etc.
* Interaccionar a través de redes sociales.
Espero que esta informacion haya sido de tu interés.
Y ahora cuentame qué accion vas a emprender tu para no perder clientes.
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